Ist Ihre Bank bereit für Agentic Banking?
Der Forrester Report The State of Conversational Banking 2026 zeigt, wie Fortschritte in der KI die Art verändern, wie Menschen mit ihrer Bank interagieren. Das reicht von Large Language Models bis zu ersten agentenbasiertenFähigkeiten. Fast ein Drittel der erwachsenen Onlinenutzer:innen wendet sich bereits heute mit Bankfragen an KI-Assistenten. Das Zeitfenster, in dem sich Banken einen Wettbewerbsvorteil sichern können, schliesst sich schnell.
Worum geht es im Report?
Die neue Studie von Forrester untersucht, wie sich Conversational Banking entwickelt: Trends, zentrale Use Cases und die Innovationen, die verändern, wie Kund:innen auf Bankdienstleistungen zugreifen und ihre Finanzen verwalten. Sie beschreibt drei strategische Szenarien, zwischen denen Banken wählen müssen, und erklärt, warum Abwarten keine Option mehr ist.
Die wichtigsten Erkenntnisse:
- Ein echter Paradigmenwechsel. Conversational Banking öffnet die Tür zu Customer Experiences, die unterstützen, vorausdenken und eigenständig handeln.
- Drei Treiber für das Wachstum. Kund:innen erwarten nahtlose, personalisierte Erlebnisse. Banken müssen Kosten senken und gleichzeitig ihre Kundenbeziehungen stärken. Und die KI-Technologie entwickelt sich rasant weiter.
- Die Anwendung hat längst begonnen. Fast ein Drittel der erwachsenen Onlinenutzer:innen in Kanada, Grossbritannien und den USA hat 2025 einen KI-Assistenten für Bankfragen genutzt. Mehr als die Hälfte fand den Assistenten ihrer Bank hilfreich, um ihr Anliegen zu lösen.
- Kund:innen greifen zu Tools ausserhalb der Bank. KI-Assistenten von Drittanbietern wie ChatGPT gewinnen bei Finanzfragen an Bedeutung und erzielen höhere Zufriedenheitswerte als die Assistenten der Banken. Das Vertrauen verschiebt sich, und Banken sollten diese Entwicklung ernst nehmen.
- Wer früh handelt, setzt den Standard. Banken, die ihre Chatbots weiterhin nur schrittweise verbessern, riskieren, an Relevanz zu verlieren.
Take-aways aus dem Report
Erfahren Sie, wie Conversational Banking die Kundeninteraktion neu definiert und wie Sie Ihre Bank so positionieren, dass sie vorangeht, statt hinterherzulaufen.
Die zentralen Punkte:
- Wie sich der Reifegrad entwickelt. KI-Fähigkeiten und die Komplexität der Aufgaben bestimmen, wie ausgereift dialogbasierte Erlebnisse sind. Der Report zeigt auch, wo die Lösungen der meisten Banken heute stehen.
- Was Kund:innen heute schon selbstverständlich nutzen. Von Kontoabfragen und Reklamationen über Zahlungen bis zur Finanzberatung: Immer mehr Bankgeschäfte laufen über Conversational Interfaces.
- Warum Vertrauen entscheidend ist. Je stärker sich Conversational Banking in Richtung autonomer, agentischer Fähigkeiten entwickelt, desto wichtiger wird Vertrauen. Heute vertrauen erst 19 % der Konsument:innen in Grossbritannien darauf, dass KI-Agenten in ihrem Namen handeln.
- Welche Strategie die richtige ist. Bankeigene Assistenten, Messaging-Plattformen von Drittanbietern und KI-Assistenten von Drittanbietern unterscheiden sich bei Datenhoheit, Kontrolle und Investitionsschwerpunkten. Für europäische Banken, die strenge Datenschutzvorgaben erfüllen müssen, hat das konkrete Folgen.
- Wie der Übergang gelingt. Die Servicequalität kann sich zunächst verschlechtern, bevor sie besser wird. Banken sollten dies einplanen und den Übergang so gestalten, dass das Vertrauen der Kund:innen erhalten bleibt.
- Was führende Banken bereits erreichen. Bank of America, BBVA, DBS Bank und ABN AMRO erzielen schon heute Ergebnisse, an denen sich andere messen.
Warum ist das für Kund:innen von G+D Netcetera relevant?
Das Digital Banking Portfolio von G+D Netcetera verbindet sichere, bankeigene Kundenerlebnisse mit den personalisierten, agentischen Fähigkeiten, die der Report beschreibt. Banken schaffen damit dialogbasierte Erlebnisse, denen ihre Kund:innen vertrauen, ohne Abstriche bei Sicherheit und Compliance zu machen.
Mit unseren Digital Banking Lösungen, unserer Finanzberatungsplattform Omnium und unseren Consulting Services können Banken:
- KI-gestützte Dialoge in die eigenen Kanäle integrieren. Kund:innen chatten ganz natürlich in der App oder auf der Website ihrer Bank, und die Bank behält die volle Kontrolle über die Kundendaten.
- Kund:innen verwalten ihre Finanzen im Dialog. Dank sicherer Authentifizierung können Kund:innen im natürlichen Gespräch Fragen stellen, Geld überweisen und Reklamationen klären.
- Personalisierte Finanzberatung anbieten. Die Finanzberatungsplattform Omnium verbindet persönliche Expertise im direkten Gespräch mit digitalen Möglichkeiten und macht hybride Beratung zu einem echten Differenzierungsmerkmal.
- Klein starten und gezielt wachsen. Auf einer modularen Basis beginnen Banken mit den wichtigsten Use Cases und bauen ihr Angebot aus, sobald Vertrauen und Reife entstehen.
- Auf 25 Jahre Sicherheitsexpertise zählen. Diese Erfahrung brauchen Banken, um Datenschutzvorgaben zu erfüllen und Vertrauenslücken zu schliessen, die über den Erfolg von Conversational Banking in Europa entscheiden
Disclaimer
Die Informationen in Publikationen von Forrester beruhen auf den Bemühungen von Forrester, die besten zum jeweiligen Zeitpunkt vernünftigerweise verfügbaren Quellen zusammenzutragen und zu analysieren. Die geäusserten Meinungen geben die Einschätzung zum Zeitpunkt der Veröffentlichung wieder und können sich ändern. Dieser Report ist Teil eines umfassenderen Angebots an Ressourcen von Forrester, darunter interaktive Modelle, Frameworks, Tools, Daten sowie der Zugang zur Beratung durch Analyst:innen.