Die Rolle der Banken im vernetzten und nutzerorientierten Ökosystem

Die Veranstaltung wurde mit der Keynote von Matthias Kröner, Fintech-Unternehmer und Co-Founder von DAB & Fidor Bank, eröffnet. Er konstatierte, dass jede Welle der digitalen Transformation zwar die Effizienz steigerte und neue, interessante Akteure ins Spiel brachte. Doch mit jeder neuen Entwicklung verloren Privatkundenbanken auch die Nähe zu den Kund:innen. Banken wissen heute alles über Transaktionen, aber nur sehr wenig über die Menschen dahinter. Deshalb gilt in Zukunft nur eines: Weg von Transaktionen, hin zu Personas. Auch mit der Hilfe von künstlicher Intelligenz, welche helfen kann, Menschen und deren Gedanken hinter ihren Transaktionen besser zu verstehen, sie mit AI Agents zu unterstützen und damit wieder mehr Menschlichkeit in die Finanzwelt zu bringen.

Dominik Wurzer, Managing Director Digital Banking bei G+D Netcetera, zeigte auf, wie Systemdenken Finanzinstitute dabei unterstützen kann, sich von siloartigen Einzellösungen abzuwenden und menschenzentrierte digitale Erlebnisse zu gestalten.

Deshalb reicht die Optimierung einzelner Produkte oder Features gemäss Wurzer nicht mehr aus. Er prophezeit einem Wechsel von der Produkt- zur Lebensperspektive und von Einzellösungen zu Ökosystemen. Dadurch werden Finanzinstitute herausgefordert, sich nicht nur als Serviceanbieter zu sehen, sondern auch als vertrauenswürdige Akteure in einem lebendigen, am Menschen ausgerichteten System.

Eine Studie der ZHAW School of Management and Law mit der Bank Cler fand Law heraus, dass Finanzangelegenheiten fast bei der Hälfte aller Personen in der Schweiz und durch alle Altersklassen hindurch Stress auslösen. Sarah Braun, Mitglied der Geschäftsleitung und Leiterin Marktmanagement bei der Bank Cler, erklärte, was Banken dagegen tun können. Nämlich den Kund:innen wirklich zuhören und deren Bedürfnisse verstehen. Und dann mit verständlicher Beratung und smarten Lösungen finanzielle Klarheit im Alltag und Vertrauen schaffen.

Eric Gilmore, Head of Pre-Sales Consulting for EMEA bei DAON ging der Frage nach, wie digitale Banken basierend auf den weltweiten Erfahrungen in reifen und aufstrebenden Märkten gemeinsame Identitätsprozesse gestalten können, die sicher, konsistent und erkennbar menschlich sind. Die Herausforderung in Zeiten von KI und Deepfakes bestehe nicht mehr nur in stärkerer Authentifizierung, sondern auch in intelligenter Identitätskontinuität.

In seiner Präsentation beleuchtete Aleksandar Nikov, Chief Innovation Officer bei G+D Netcetera, am Beispiel der Einzelhandelswelt, wie KI-Agents zunehmend unseren Alltag übernehmen und die Konsument:innen bei ihren Entscheidungen und Ausführungsprozessen unterstützen. Es ist sicher, dass diese Entwicklungen auch auf die Bankenwelt übertragen werden. Wie stark und inwiefern Kund:innen bei Bankgeschäften aber auf AI Agents vertrauen werden, ist zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht absehbar.

Die von Andreas Pages, Head of Consulting & Solutions Digital Banking bei G+D Netcetera, moderierte Panelrunde mit den Teilnehmer:innen Sarah Braun, Matthias Körner, Andreas Iten und Martin Meier diskutierte, wie man im heute riesigen und zuweilen völlig überladenen digitalen Angebot mehr Klarheit und echte Begeisterung schafft. Man war sich einig: Wenn die Customer Experience nicht überzeugt, scheitern selbst die besten technischen Lösungen und die Kund:innen sind frustriert. Das will niemand. Vereinfachung, weniger fancy Features und eine bewusst gestaltete Customer Experience, die Menschen wirklich in den Mittelpunkt stellt, sehen die Panelteilnehmenden als mögliche Lösungsansätze.