Ein Blick auf die dynamische Entwicklung des digitalen Bankings: Von Künstlicher Intelligenz über Open Banking bis hin zur Herausforderung, jüngere Generationen anzusprechen. Im folgenden Gespräch erläutert Dominik Wurzer, Managing Director G+D Netcetera, wie Banken sich transformieren müssen, um in einer sich schnell verändernden digitalen Welt relevant zu bleiben.
Künstliche Intelligenz: Erst Effizienz, dann Engagement
Künstliche Intelligenz verändert derzeit interne Bankprozesse – jedoch vorsichtig. Laut Dominik befinden sich die meisten Banken noch in der Pilotphase und konzentrieren ihre KI-Bemühungen auf das Mid-Office: Unterstützung von Kundenservice-Mitarbeitenden, Zusammenfassung von Dokumenten oder Effizienzsteigerung bei compliance-intensiven Aufgaben. „Kann ich Effizienz im Kundenservice gewinnen? Kann ich Effizienz in dokumentenintensiven Prozessen erzielen?“
Trotz des Hypes hat KI die Kundenschnittstelle noch nicht vollständig erreicht – hauptsächlich wegen Vertrauens- und Regulierungsfragen. Dominik ist der Meinung, dass das Vertrauen der Verbraucher in KI zunächst außerhalb des Bankensektors aufgebaut wird: „Vertrauen wird sich anderswo zuerst entwickeln -wenn Menschen KI täglich nutzen und erleben, dass sie ihnen hilft.Erst dann werden sie ihr auch im Banking vertrauen.“
Ein großes Potenzial sieht Dominik beim Einsatz von KI zur Betrugserkennung. Allerdings erfordern regulatorische Vorgaben Erklärbarkeit – Banken müssen Entscheidungen, die von Algorithmen getroffen werden, nachvollziehbar machen können.
Open Banking und Finanzdaten: Kundinnen und Kunden stärken
Open Banking gewinnt in Europa an Fahrt, angetrieben durch PSD2 und jetzt FiDA In der Schweiz hingegen setzt man auf einen marktorientierten Ansatz, bei dem Banken und Konsumentinnen und Konsumenten selbst entscheiden – ohne gesetzliche Vorgaben. Dominik beschreibt Open Banking als einen Schritt, der Kundinnen und Kunden befähigt, die Kontrolle über ihre eigenen Finanzdaten zu übernehmen: „Ihre Daten gehören Ihnen. Und dazu zählen auch Ihre Bankdaten.“
In der Schweiz wird weiteres Momentum erwartet, sobald praxisnahe Anwendungsfälle – etwa die konsolidierte Kontenübersicht – echten Mehrwert liefern.
Über Transaktionen hinaus: Die Herausforderung, Kundinnen und Kunden emotional zu binden
Während Transaktionen und Self-Service vollständig digitalisiert werden, steht den Banken eine größere Herausforderung bevor: emotionale Kundenbindung. Wie können sie über digitale Kanäle hinweg bedeutungsvolle Beziehungen zu ihrer Kundschaft aufbauen?
"Wie verbinden wir Kundinnen und Kunden emotional mit unserer Marke und unseren Werten als Bank?“
Fintechs wie Yonder im Vereinigten Königreich bauen Lifestyle-Ökosysteme rund um Kreditkarten auf und helfen Nutzern, Restaurants und Events zu entdecken. Banking wird zur sekundären Funktion, die im Hintergrund abläuft. Klarna beispielsweise integriert Zahlungsdienste in ein Einkaufserlebnis, das sich sowohl natürlich als auch emotional ansprechend anfühlt.
Gen Z und die Lücke an Einfachheit im Banking
Für die Generation Z wirkt Banking langweilig und kompliziert. Finanzinstitute schaffen es nicht, jüngere Generationen effektiv mit relevanten Services oder ansprechenden Erlebnissen anzusprechen. Themen wie Finanzbildung, Gamification und die Integration von Shopping-Angeboten sind weitgehend unerschlossen. Oft wird selbst für das Eröffnen eines einfachen Bankkontos noch viel Papierkram verlangt.
Banken befinden sich im Spannungsfeld zwischen aktueller Rentabilität und zukünftiger Relevanz.
„Banken müssen die Brücke schlagen zwischen dem, wo sie heute Geld verdienen, und der Zielgruppe von morgen.“ KI könnte dabei als Brücke dienen, um einfachere, intuitivere Produkte für Digital Natives zu schaffen.
Eine digitale Zukunft, die um Menschen herum gebaut ist
Relevanz im digitalen Banking bedeutet nicht nur Technologie – es geht um Menschen.
„Wie bringen wir Technologie und Kundenbedürfnisse zusammen?“
Um zukunftssicher zu bleiben, müssen Banken das Potenzial der KI ausschöpfen, die Kraft des Open Banking nutzen und jüngere Generationen emotional erreichen – nicht nur mit smarteren Tools, sondern mit intelligenteren Erlebnissen.
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