In Großbritannien entfielen in der ersten Jahreshälfte 2019 bereits 13 Prozent aller Kontoeröffnungen auf Digital-Banken und 15 Prozent der 25- bis 34-Jährigen hatten ein Konto bei einer Digital-Bank. Aktuellen Schätzungen zufolge werden Fintechs im Jahr 2025 den klassischen Banken 14 Prozent ihrer Umsätze wegnehmen.
Es besteht kein Zweifel daran, wie sich das Kundenverhalten verändert: Die Verbraucher sind immer online, nutzen mobile Endgeräte, empfinden weniger Loyalität zu klassischen Banken, wollen sofort Ergebnisse sehen und von einer modernen Nutzererfahrung profitieren. Dazu kommt, dass ein Verbraucher tendenziell täglich eine Payment-Anwendung und wöchentlich eine Banking-Anwendung nutzt, einen Geldautomaten jedoch nur monatlich besucht, eine Bankfiliale sogar nur noch einmal pro Quartal oder seltener.
Häufig genutzte Kontaktpunkte besetzen
Kann man die am häufigsten genutzten Kontaktpunkte besetzen, hat man entsprechend die besten Chancen, Kunden für sich zu gewinnen. Kontaktpunkte beim Payment werden zunehmend von den GAFAs besetzt wie z.B. Apple und Google Pay, aber auch die die Öffnungen des Bankings per PSD2 über Access-to-Account (X2A) erlaubt es neuen Anbietern die Kundenschnittstelle beim Banking zu bedienen.
Die Besetzung der Kundenschnittstelle ist deshalb so wichtig, weil man darüber die eigene Marke kommunizieren, Vertrauen aufbauen und pflegen und schließlich auch zusätzliche Services anbieten kann oder auch die Leistungen der Banken ersetzen kann – Stichwort Apple Card in den USA.
Wenn man die in Deutschland verfügbaren Banking-Apps vergleicht, fallen mehrere Punkte auf: So bekommen Neobanken in Rankings sowohl der Stiftung Warentest als auch direkt durch die Verbraucher bisher keine Top-Bewertungen. Und während die klassischen Banken in ihren Apps schon Open-Banking-Funktionalitäten anbieten, ist dies zum Beispiel bei Revolut oder N26 noch nicht der Fall. Auch ermöglichen bisher nur sehr wenige Banken ein mobiles Onboarding für neue Kunden.
Was das Management der eigenen Karten betrifft, so bieten Neobanken ihren Kunden relativ viele Möglichkeiten und Zusatzservices, wie zum Beispiel Karten-Sperrung, Freigabe oder Sperrung bestimmter Transaktionsarten (GAA, Online), Limit-Steuerung, Geo-Blocking oder PIN-Management. Die klassischen Banken halten sich hier noch eher zurück.
Schlechte Nutzererfahrungen vermeiden
Auch beim Mobile Payment können Banken schlechte Nutzererfahrungen vermeiden, indem sie die bei Smartphones vorhandenen Möglichkeiten nutzen. Wenn Kunden per Smartphone bezahlen und dann trotzdem noch am POS-Terminal ihre PIN eingeben müssen, dann werden sie dies sicher nicht als be-sonders kundenfreundlich empfinden. Dabei bietet CDCVM (Consumer Device Cardholder Verification Method) die Chance, den Fingerprint oder die Face-ID zur Autorisierung von Zahlungen zu nutzen.
Smartphones lassen sich übrigens auch dafür nutzen, eine PSD2 konforme In-App-Registrierung und Push-basierte Authentisierung für 3-D Secure durchzuführen. Dies ist für die Kunden deutlich einfacher und bequemer als eine Registrierung am PC über ein Bank-Portal. Hier besteht bei vielen Banken noch Nachholbedarf.
