Kundenerlebnis im Banking – Wo liegt der Nordstern für Kartenherausgeber?

Banktechnologien entwickeln sich rasant. Digitale Innovationen begannen mit Online-Banking und mobilen Apps, aber heute umfassen sie smarte digitale Bankassistenten, Omnikanal-Banking-Erlebnisse und KI, die Kundenbedürfnisse vorhersagen kann, bevor sie überhaupt entstehen. Doch selbst bessere oder intelligentere Technologien als die Konkurrenz garantieren keinen Erfolg.

Wie Steve Jobs sagte: „Man muss beim Kundenerlebnis anfangen und sich rückwärts zur Technologie vorarbeiten.“ Diese einfache Idee gilt bis heute – egal, welche Technologietrends aktuell auf dem Radar stehen, der entscheidende Punkt bleibt: Ohne großartiges UX oder CX ist jede Technologie im Grunde zum Scheitern verurteilt. Banken verfügen heute über mehr Technologie denn je – doch die entscheidende Frage ist: Wie verbessert sie das Leben der Kund:innen?

In diesem Artikel gehen wir dieser Frage speziell für Kartenherausgeber in Europa nach. Wir beleuchten, wie das Kundenerlebnis zum wichtigsten Wettbewerbsvorteil wird, wie der menschliche Aspekt in einer KI-Welt erhalten bleibt und wie „unsichtbare“ digitale Bankfunktionen eingeführt werden können.

Banking-Apps werden meist genutzt, aber nicht geliebt. Deshalb ist das Kundenerlebnis heute ein zentrales Differenzierungsmerkmal im Retail-Banking, besonders in der DACH-Region. In Deutschland ist ING bereits das dritte Jahr in Folge die bestbewertete Bank im Bereich Kundenerlebnis.

Führende Banken wie ING überzeugen vor allem durch personalisierte Services, die echten Mehrwert bieten. Zum Beispiel hilft die ING-Funktion „Save Up“ belgischen Kund:innen, zu sparen, indem Transaktionen automatisch auf den nächsten vollen Euro aufgerundet werden. Einfach, wenig technikorientiert – aber extrem wirksam: Kund:innen lieben die zusätzliche Kontrolle über ihre Finanzen.

Vorausschauende Banken fokussieren sich bereits auf „Lifetime Banking“ – Erlebnisse, die sich an verschiedene Lebensphasen der Kund:innen anpassen. Beispielsweise setzt die Globale Hausbank Strategie der Deutschen Bank auf langfristige Kundenbeziehungen mit Lösungen, die sich mit wichtigen Lebensereignissen weiterentwickeln – etwa beim Karrierestart, Hauskauf oder der Altersvorsorge. Statt jedes Produkt isoliert zu betrachten, schaffen fortschrittliche Banken Ökosysteme, die Kundenbedürfnisse antizipieren, noch bevor diese sie selbst erkennen.

Je digitaler Banking wird, desto stärker entsteht ein Spannungsfeld zwischen technologischem Fortschritt und dem menschenzentrierten Design. Der US-Designer und Autor Frank Chimero sagte treffend: „Menschen ignorieren Design, das Menschen ignoriert.“ Für DACH-Kartenherausgeber war das nie relevanter.

N26 zeigt mit dem mehrsprachigen KI-Assistenten Neon, wie Technologie menschliche Interaktion unterstützen kann, statt sie zu ersetzen. 30 % der Routineanfragen werden von Neon beantwortet, sodass menschliche Mitarbeitende sich auf komplexere und feinfühlige Themen konzentrieren könne, die Empathie verlangen. Das Ergebnis: Mehr – nicht weniger – bedeutsame menschliche Interaktion.

Gerade in der DACH-Region ist das wichtig: 88 % der Deutschen geben an, ein Produkt erst zu nutzen, wenn es strenge KI-Kontrollen gibt. Kartenherausgeber sollten deshalb offenlegen, wie KI im Service eingesetzt wird – das kommt gut an.

Die erfolgreichsten Strategien werden technologische Innovation mit einem menschlichen Ansatz verbinden. Möglich wird das durch Interfaces, die den Kontext verstehen – also wissen, wann Kund:innen schnelle, effiziente Hilfe wollen und wann sie Beratung oder Aufklärung brauchen. Kartenherausgeber, die dieses Gleichgewicht finden, bieten Bank-Erlebnisse, die fortschrittlich und vertrauenswürdig wirken – perfekt für den datenschutzbewussten DACH-Markt.

Viele europäische Banken wissen, dass sie digital transformieren müssen, aber der Sprung von der Absicht zur Umsetzung fällt schwer. Diese Kluft zwischen Bewusstsein und Umsetzung nennt man das „Transformations-Paradoxon“. Wir sehen es, wenn Banken von reinen Transaktionsschnittstellen zu echten emotionalen Bindungen wechseln wollen. Die meisten wissen, dass sie es tun sollten – nur wenige schaffen es wirklich.

Das Problem liegt weniger an fehlenden technischen Fähigkeiten als vielmehr an Prioritäten, Timing, Zusammenarbeit und Führungsstärke. Studien zeigen: 82 % der Bankfachleute sehen das Kundenerlebnis als Haupttreiber für Loyalität – aber zwischen Anspruch und Realität klafft eine Lücke. Zwei Drittel der Führungskräfte geben an, dass langsame Digitalisierung sie neue Kund:innen gekostet hat. Der European Banking CX Index von Forrester 2024 zeigt: Die Qualität der Kundenerlebnisse ist deutlich gesunken, während kleine Herausfordererbanken vorne liegen. Woran liegt das?

Veraltete Systeme sind ein Teil des Problems – weltweit arbeiten 58 % der Banken noch mit 5 bis 30 Jahre alten Mainframes. Größere Blockaden sind aber oft kulturell bedingt, etwa durch eine produktzentrierte statt einer erlebniszentrierten Sichtweise.

Der britische Kreditkartenanbieter Yonder zeigt einen anderen Weg: Statt klassische Features zu betonen, haben sie ein Lifestyle-Ökosystem um ihre Karte gebaut. Wie im G+D Netcetera Podcast besprochen, steht nicht die Zahlung, sondern das Entdecken von angesagten Restaurants und Events im Mittelpunkt. Die Karte wird fast nebensächlich – ein Hintergrund-Utility in einem vorwiegend emotionalen Erlebnis rund um Gastronomie und Lifestyle. Das Ergebnis: ein Net Promoter Score von +77 und branchenführende Bewertungen. Bemerkenswert: 23 % der Kund:innen nutzen erstmals Kredit – das zeigt, wie vertrauensbildend ein Erlebnisfokus sein kann.

Für Banken, die 2025 digital transformieren wollen, ist die Botschaft klar: Sehen Sie Kund:innen nicht mehr als Kontonummern, sondern als Menschen mit komplexen Gefühlen zu ihrem Geld. Das bedeutet:

• Mit Daten erkennen, was Kund:innen als nächstes brauchen könnten
• Banking-Aufgaben vereinfachen und Stress reduzieren
• Positive Überraschungen schaffen, die den Alltag verschönern

Um wirklich relevante digitale Erlebnisse zu schaffen, müssen Banken weiter denken als bis zum klassischen Produktportfolio. G+D Netcetera zeigt mit der digitalen Wallet-Lösung, dass die Integration von Bankdienstleistungen ins Leben der Kund:innen die stärkste Bindung schafft.

Unser „Banking App Takeover Prevention SDK“ ist ein Beispiel, wie Sicherheit das Nutzererlebnis verbessern kann: Bei Registrierung eines neuen Geräts erkennt das SDK dieses, prüft das Risiko und sendet einen sicheren Aktivierungslink an die verifizierte Mobilnummer – alles schnell und im Hintergrund. So schützen Banken ihre Kund:innen und stärken das Vertrauen.

Wie gezeigt: Dem Technologietrend hinterherzujagen, reicht nicht. Der Fokus aufs Kundenerlebnis sollte das Herzstück jeder Kartenstrategie sein.

Für Banken in der DACH-Region wird der Erfolg 2025 davon abhängen, ob sie die Bedürfnisse der Kund:innen ins Zentrum aller digitalen Entscheidungen stellen. Dann werden auch Technologieentscheidungen, Partnerschaften und selbst regulatorische Fragen einfacher – denn man weiß genau, für wen und warum man handelt.

Die erfolgreichsten Banken werden Technologie nutzen, um persönliche, vertrauenswürdige und angenehm zu nutzende Bank-Erlebnisse zu bieten. In einer Branche, in der sich Produkte auf dem Papier oft ähneln, ist das Kundenerlebnis der wahre Differenzierungsfaktor.