Wie KI-basierte Bankassistenten die finanzielle Inklusion und Zugänglichkeit verbessern können

Von der Optimierung des Kundenservice bis hin zur Verbesserung der Compliance und des Datenschutzes - Finanzinstitute beginnen, künstliche Intelligenz (KI) einzusetzen, um verschiedene Aspekte ihrer Geschäftstätigkeit zu verbessern. Zwei wichtige Bereiche, in denen KI das Potenzial hat, einen großen Einfluss zu haben, sind finanzielle Inklusion und Barrierefreiheit - Trends, die in unserem Bericht "Digital Banking Trends 2024" hervorgehoben werden.

 

Bei der Verbesserung der finanziellen Eingliederung geht es um mehr als einen besseren Zugang zu Bankkonten, insbesondere in Europa, wo die meisten Menschen bereits Zugang haben. Es geht darum, dafür zu sorgen, dass jeder die von seiner Bank angebotenen Dienstleistungen auf eine Weise nutzen kann, die seinen Bedürfnissen entspricht. Dies könnte bedeuten, dass eine vereinfachte und intuitive Schnittstelle für technisch weniger versierte Personen angeboten wird oder dass die Kunden in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren können. Durch die Verbesserung der finanziellen Eingliederung können die Finanzinstitute sicherstellen, dass alle Kunden, unabhängig von ihrem Hintergrund oder ihren Bedürfnissen, das Beste aus ihrem digitalen Bankgeschäft machen können.

Die Zugänglichkeit des digitalen Bankwesens ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, insbesondere mit der Einführung des Europäischen Gesetzes über die Barrierefreiheit. Diese neue Richtlinie schreibt vor, die Zugänglichkeit von Dienstleistungen zu verbessern und Barrieren für ältere Generationen und Menschen mit körperlichen Bedürfnissen zu beseitigen. Für Banken und andere Finanzinstitute geht dies über das Angebot einer vereinfachten, intuitiven Benutzeroberfläche hinaus und erfordert die Einhaltung einer Reihe einheitlicher EU-Zugangsstandards. Das Gesetz bezieht sich auch auf Online-Banking-Plattformen und andere kundenorientierte Dienstleistungen.

In diesem Artikel befassen wir uns mit der Frage, wie KI-Chatbots im Bankwesen zur treibenden Kraft für eine verbesserte finanzielle Inklusion und Zugänglichkeit werden können. Wir untersuchen ihre Rolle beim Abbau von Barrieren und machen digitale Bankdienstleistungen für eine breitere und vielfältigere Bevölkerung zugänglich.

Gemäß dem EU-Gesetz zur Barrierefreiheit müssen nach dem 28. Juni 2025 Produkte wie Zahlungsterminals (physische POS), Geldautomaten und Selbstbedienungsterminals für Bank- und Finanzdienstleistungen (wie sie in einigen Bankfilialen installiert sind) sowie Dienstleistungen wie Bankdienstleistungen für Verbraucher die Anforderungen der Richtlinie (EU) 2019/882 erfüllen. Die Europäische Norm EN 301 549 wird die Anforderungen genauer definieren (die aktuelle Version wird bis 2025 überarbeitet und veröffentlicht, v4.1.1).

Verbesserung von Inklusion und Zugänglichkeit im Bankwesen

Die Integration von KI-Bankassistenten in das Bankwesen revolutioniert die Art und Weise, wie Finanzdienstleistungen für ein vielfältiges Publikum erbracht werden. Dieser Wandel wird durch eine Verpflichtung zu verantwortungsvoller KI untermauert, die sicherstellt, dass diese Fortschritte fair und inklusiv sind.

Finanzielle Eingliederung durch mehrsprachige Bankdienstleistungen

Eine der größten Herausforderungen, die der finanziellen Eingliederung im Wege stehen, ist der Bedarf an mehrsprachigen Bankdienstleistungen. In der Schweiz zum Beispiel gibt es vier Amtssprachen. Und in Deutschland sprechen mehr als 5 % der Menschen (über 4 Millionen) eine andere Erstsprache als Deutsch. Die Möglichkeit, einen Bankdienst in einer dieser Sprachen in Anspruch zu nehmen, ist daher von entscheidender Bedeutung. KI-basierte Agenten, wie z. B. KI-fähige Chatbots, können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie Unterstützung in mehreren Sprachen bieten. Stellen Sie sich vor, Sie schreiben Ihrer Bank eine Nachricht in Ihrer Muttersprache und erhalten eine Antwort mit allen Wörtern, Fachausdrücken und Umgangssprachen, die Sie kennen und verstehen. Von Expats und internationalen Studenten bis hin zu älteren Generationen und digital versierten Millennials werden Millionen Menschen von mehrsprachigen KI-Agenten profitieren.

Barrierefreies Banking

Für einige Bevölkerungsgruppen wie Senioren (10 % der Senioren leiden unter schweren Sehbehinderungen) oder Menschen mit besonderen körperlichen Bedürfnissen kann die Interaktion mit einer mobilen Banking-App entmutigend wirken. Selbst die intuitivste visuelle Benutzeroberfläche kann sich für Menschen mit wenig technischem Verständnis komplex und unzugänglich anfühlen oder für Menschen mit Zittern oder Koordinationsschwierigkeiten herausfordernd  sein. Daher kann die Integration der Spracherkennung durch einen KI-Agenten eine benutzerfreundlichere Alternative darstellen. Anstatt durch Registerkarten und Bildschirme navigieren zu müssen, könnten Senioren einfach mit der App sprechen, um ihren Kontostand abzufragen. Oder jemand, der schlecht sieht, könnte die KI-gestützte App einfach bitten, eine Zahlung an einen Kontakt vorzunehmen. In Deutschland, wo fast 20 % der Bevölkerung über 65 Jahre alt sind, könnte dieser Ansatz Millionen von Menschen die Möglichkeit geben, ihre Finanzen einfach und effektiv zu verwalten.

Wie lässt sich die finanzielle Allgemeinbildung verbessern?

Finanzielle Kompetenz bezieht sich auf das Wissen und das Verständnis verschiedener finanzieller Konzepte, Instrumente und Praktiken, die notwendig sind, um fundierte und effektive finanzielle Entscheidungen zu treffen. Dazu gehört die Fähigkeit, die persönlichen Finanzen zu verwalten, ein effektives Budget zu erstellen, Finanzprodukte und -dienstleistungen zu verstehen und solide finanzielle Entscheidungen zu treffen, die den eigenen Zielen und Umständen entsprechen.

Die Verbesserung des Finanzwissens ist eine globale Herausforderung. Dies ist jedoch ein weiterer Bereich, in dem KI-basierte Lösungen eine Schlüsselrolle bei der Öffnung des Zugangs zum Bankwesen spielen könnten, indem sie die Menschen über Finanzprodukte und -dienstleistungen aufklären und sie durch diese führen. Einerseits kann KI dabei helfen, die Kunden aufzuklären, ähnlich dem Ansatz der Erste Bank, die maßgeschneiderte Bildungsinhalte auf der Grundlage des Kundenprofils anbietet. Andererseits kann die Finanzberatung durch KI-Lösungen im Dialog demokratisiert werden, ähnlich dem Omnium-Angebot von Netcetera. KI-Bankassistenten können die Brücke sein, die Dienstleister mit den individuellen Bedürfnissen und Interessen einer vielfältigen Gruppe von Kunden verbindet.

Die Herausforderungen der KI-gestützten Integration

Obwohl KI ein enormes Potenzial hat, Bankdienstleistungen inklusiver und zugänglicher zu machen, ist sie nicht ohne Herausforderungen. Die Gewährleistung von Sicherheit, Nichtdiskriminierung und Neutralität ist ebenso wichtig wie die Fähigkeit eines KI-Agenten, sich an unterschiedliche Kundenbedürfnisse anzupassen.

Kontextabhängige Kommunikation

KI-Agenten müssen so ausgereift sein, dass sie personalisierte Bankgeschäfte anbieten können, ohne die Privatsphäre der Kunden zu gefährden. Ein Beispiel dafür ist die Entscheidung über die geeignetste Art und Weise, sensible Informationen zu übermitteln. Stellen Sie sich vor, eine KI-fähige App erkennt, wenn sich ein Kunde in einem öffentlichen Bereich aufhält, und entscheidet sich dafür, den Kontostand des Kunden auf dem Bildschirm anzuzeigen, anstatt diese sensible Information laut vorzulesen. Ähnlich verhält es sich, wenn ein Kunde darum bittet, seine Bankdaten an eine andere Person weiterzugeben: Ein KI-Agent könnte um eine Bestätigung bitten, bevor er die Informationen übermittelt.

Menschenzentrierte Anpassung

Die Anpassung von KI-Interaktionen an individuelle Präferenzen ist ein weiterer wichtiger Aspekt für Komfort und Sicherheit. Verschiedene demografische Gruppen haben möglicherweise unterschiedliche Erwartungen an ihr digitales Bankerlebnis. So bevorzugen die Generationen Z und Alpha, die schnell zu Bankkunden werden, möglicherweise schnelle, intuitive Interaktionen, die die neuesten Technologien wie kontaktlose Zahlungen und mobile Banking-Apps nutzen. Im Gegensatz dazu bevorzugen Nutzer, die eher an traditionelle Bankgeschäfte gewöhnt sind, möglicherweise einen strukturierteren Ansatz mit klaren Anweisungen und regelmäßigen Bestätigungen.

Um diese Personalisierung zu erreichen, sind KI-gestützte Systeme erforderlich, die sich anpassen und daraus lernen, wie der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung nutzt - ähnlich wie Streaming-Dienste wie Netflix Empfehlungen auf der Grundlage des Kundenengagements anpassen.

Vielfalt in Trainingsdatensätzen zur Erkennung und Abschwächung von Verzerrungen

Ein weiterer Aspekt, der bei der Integration von KI in Finanzanwendungen berücksichtigt werden muss, ist die Vermeidung unbeabsichtigter Verzerrungen. So könnte ein KI-System versehentlich eine Voreingenommenheit entwickeln, wenn es überwiegend auf Daten von technisch versierten, jüngeren Personen trainiert wurde, die oft lieber über eine mobile App Bankgeschäfte tätigen. Um Voreingenommenheit zu vermeiden, müssen KI-Agenten auf unterschiedlichen Datensätzen trainiert werden, um Stereotypen oder Voreingenommenheit zu vermeiden, die sich aus einem homogenen Datensatz ergeben könnten - nicht alle jüngeren Kunden sind sicher im Umgang mit Bankanwendungen oder haben das gleiche Niveau an Fähigkeiten, Einstellungen und Vorlieben, zum Beispiel. Bei Netcetera haben wir unseren KI-Bankassistenten in die Lage versetzt, kontextbewusst zu sein, aber auch konsistent und neutral zu reagieren, unabhängig von der Sprache, die ein Kunde verwendet - wenn ein Kunde beispielsweise unhöflich zum Chatbot ist, wird der Chatbot niemals unhöflich antworten.

Die wichtigsten Erkenntnisse

Von der Überwindung von Sprachbarrieren bis hin zur Anpassung an die Anforderungen der Benutzerfreundlichkeit wird KI ein integrativeres und zugänglicheres Bankerlebnis für Millionen von Menschen auf der ganzen Welt ermöglichen. Die Integration von KI in Mobile Banking-, Webbanking- oder digitale Geldbörsen-Anwendungen bedeutet jedoch mehr als nur die Gewährleistung von Sicherheit. Es ist auch wichtig, dass KI verantwortungsvoll eingesetzt wird, mit einem starken Fokus auf Inklusion und Barrierefreiheit. Dies könnte die Entwicklung von Tools beinhalten, die für mehrere Sprachen geeignet sind und sich an unterschiedliche Anforderungen an die Benutzerfreundlichkeit anpassen, um letztendlich ein Bankerlebnis zu schaffen, das für jeden zugänglich und vorteilhaft ist.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie KI-Chatbots im Banking die finanzielle Eingliederung Ihrer Kunden verbessern können, buchen Sie eine Demo mit unseren Experten.

Lennart Schmidt

Associate Sales Director Digital Banking

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